COMUNICACIONES UNIFICADAS
Según datos de Synergy Research correspondientes al segundo trimestre del año, el número total de suscriptores de UCaaS supera ya los 21 millones, habiéndose duplicado esta cifra desde finales de 2019. De acuerdo con la consultora, el mercado mundial continúa dominado por Estados Unidos, que representa casi las tres cuartas partes de todos los abonados a esta modalidad de comunicaciones unificadas ofrecidas como servicio. Si bien el crecimiento es sólido en todas las regiones, el desarrollo de esta industria aún se encuentra en sus inicios en la mayoría de los países, siendo el Reino Unido y Alemania, con mucho, los mercados más grandes fuera de los Estados Unidos. Esto significa que la mayoría de los clientes empresariales continúan utilizando sistemas PBX en sus instalaciones y que en España hay aún un largo recorrido.
Precisamente, si nos fijamos en los resultados del III Barómetro de las Comunicaciones elaborado por Redes&Telecom a principios de 2022, el 65% de las compañías ya cuentan con soluciones de comunicaciones unificadas y un 6,5% tenía pensado invertir en ellas en los próximos meses.
A tenor de estas pesquisas podríamos decir que el interés por estas plataformas existe y va creciendo, pero no a cualquier precio. Las organizaciones no quieren una solución cualquiera, quieren la mejor para cumplir con sus necesidades de negocio; que sea de calidad, intuitiva y sencilla, y que les aporte flexibilidad, integración con los aplicativos de su empresa y, sobre todo, seguridad.
Sin embargo, de comunicaciones unificadas se lleva hablando unos cuantos años y su evolución ha sido constante durante todo este tiempo. Más allá del salto a la nube -que ha supuesto un cambio radical en el modelo operativo y de consumo de estas soluciones-, estos sistemas se han ido enriqueciendo con funcionalidades de valor añadido para ofrecer una respuesta holística a las exigencias de comunicación empresarial.
Redes&Telecom, de la mano de Deutsche Telekom Global Business, NFON y Zyxel Networks ha organizado un almuerzo de trabajo para conocer cuál es el presente y el futuro de estas arquitecturas, así como las cualidades más valoradas a la hora de apostar por ellas. Para responder en profundidad a estas cuestiones, el evento ha contado con la participación de representantes de la AEAT, Arcelomittal, CEDEX, Ediciones Peldaño, Merlin Properties, Ministerio de Defensa y UNWTO.
Javier del Río, Sales Expert de Deutsche Telekom Global Business Iberia
Integrar los servicios de comunicación corporativos (telefonía, mensajería, videoconferencia…), bajo un mismo paraguas es un requisito cada vez más trascendental para las empresas. Sin embargo, en España las organizaciones todavía se muestran reticentes a migrar hacia soluciones UCaaS, aunque sean conscientes de los avances que aportaría a su operativa un modelo de suscripción. El porcentaje de opex y capex se va equilibrando, eso sí, y la tónica general es a ir lanzando un mayor número de servicios hacia la nube, todo en base a la búsqueda de la eficiencia.
Más allá de esta cautela idiosincrásica del usuario local, una buena proposición de comunicaciones unificadas en la nube ha de conseguir llevar a la empresa al mayor nivel de eficiencia y calidad posible. Y esto se consigue facilitando el día a día a los empleados mediante la prestación de herramientas colaborativas que hagan posible la compartición de recursos entre distintos departamentos y trabajadores. Sin olvidar que tiene que ser una propuesta que mejore la visibilidad de la compañía de cara a sus clientes, que no suponga una gran inversión inicial y que permita tener controlados todos sus costes. Junto a ello se pide una labor de analítica para conocer cuánto se utiliza cada extensión, por qué, cuándo… y que esta información repercuta en el beneficio del día a día.
En general, debe hacer posible a las organizaciones ser más eficientes en sus interacciones proporcionándoles un abanico de soluciones para que puedan comunicarse de forma más flexible, más ágil, desde cualquier lugar y dispositivo. Una característica que se antoja crucial dada la explosión actual del teletrabajo o trabajo híbrido. Y, por supuesto, ser abiertas e integrables con los aplicativos corporativos (CRM, ERP, etcétera), para poder atender a los usuarios de una manera más personalizada. Pero no sólo que se “entiendan” con los recursos propios de la entidad, sino también con los productos de otros actores. Diferentes players -tanto de nicho como mainstream-, están integrando sus ofertas creando un mix interoperable que sea capaz de cumplir con las demandas particulares.
No obstante, más allá de estas cualidades high level lo decisivo es “desplegar la carretera”, es decir, contar con una buena infraestructura de telecomunicaciones, algo de lo que España puede presumir como ha demostrado la satisfactoria respuesta de las redes durante el confinamiento. Se puede implementar la última generación de 5G, Wi-Fi6 o 6E o irnos a 10Gbps en cableado…, pero todo esto hay que extrapolarlo al operador para que la infraestructura se adapte a las necesidades específicas. Y, ni que decir tiene, no hay que desatender la seguridad pues puede ser catastrófico para la cualquier compañía, sea cual sea su tamaño y el sector en el que actúe.
Multidispositivo y ubicuidad son dos conceptos que entrañan grandes retos para la seguridad de las comunicaciones corporativas. El riesgo de ciberataques y hacking existe persistentemente y se agrava con la nube y el trabajo en remoto. Muchas compañías manejan información sensible, por lo que la monitorización de la misma es esencial.
A todo ello se suma una inquietud mayor: el uso responsable de los datos, ya sea por parte de una operadora, de las Big Tech o del Estado. Mientras Europa debate y legisla para dar con la tecla correcta, las empresas se enfrentan a una gran preocupación acerca de la pérdida de control de esos datos. Cuando se habla de cloud no hay una garantía, sólo la confianza y la ética. Las organizaciones han de acudir a proveedores de confianza que contemplan la seguridad desde el diseño de sus productos.
La complicación radica en si esos datos se utilizan para manipular, influir y reconducir la toma de decisiones de los ciudadanos, como ya se ha puesto de manifiesto con las elecciones de Estados Unidos.
Desde el punto de vista de la infraestructura y del carrier, aparentemente no se vislumbra ninguna intención de explotarlos para esos fines, pero no hay que olvidar que hemos llegado a un punto en el que la información es poder. Y, lamentablemente, no hay una represalia o un castigo por una mala acción. Hemos pasado de un dispositivo que era infranqueable, a otro que tiene vida propia como es el smartphone. Podemos instalar lo que queramos y, encima, tenemos poca cultura de seguridad porque no vemos la implicación que puede provocar esa instalación de una app en el desarrollo de un negocio.
Asimismo, cada vez es más habitual utilizar nuestro dispositivo personal en el ámbito corporativo, por lo que no hay un control para parte de los administradores TIC… y esa gestión se complica porque se ha borrado el perímetro de seguridad. No se puede entrar en la vida privada del usuario, pero esa falta de accesibilidad puede dificultar ciertas operaciones de la compañía. Se presenta un panorama complejo para los administradores de red, de ahí que sea imprescindible empezar a formar al empleado, fomentar la concienciación, porque, desde el punto de vista de seguridad, se desatienden muchas cosas por la ausencia de conocimiento. Aquí es donde hay que distinguir entre usuario y profesional.
Desde los años 90 se viene hablando de comunicaciones unificadas, pero estas han ido avanzando progresivamente acorde con unas exigencias cambiantes. Antes de Covid-19 el teletrabajo no estaba implementado de manera generalizada en nuestro país, ni tampoco la videoconferencia era la tónica dominante en las reuniones. Ahora sí o, al menos, en mayor medida.
Este nuevo contexto ha hecho que muchas compañías tengan un frankestein de soluciones. En otras palabras, diferentes tecnologías de diferentes proveedores que no se comunican entre sí. Y esa es la principal demanda: disponer de una llave, una bisagra que permita unir todo y sacar el máximo rendimiento. El ideal es una propuesta multidispositivo, simultánea y en nube.
Así las cosas, una de las ventajas que aportan las UCaaS es que se integran con otras aplicaciones para enriquecer el uso y la experiencia con una rápida respuesta, dirigiéndose hacia la búsqueda de la personalización en la comunicación. Estas aportaciones facilitan que las empresas sean más productivas y optimicen su relación con los clientes. Los proveedores han ido añadiendo prestaciones a sus productos con aplicaciones tanto de desarrollo propio como de otros fabricantes. Desde videollamadas que permiten la compartición de ficheros, hasta la administración de un contact center.
Las comunicaciones unificadas brindan a las compañías la posibilidad de gestionar todos sus procesos desde una única interfaz. No es una tecnología, es un concepto.
Aunque se habla mucho de flexibilidad y movimiento, en las empresas también existen otras peticiones tradicionales como poder llamar desde un teléfono fijo o disponer de una centralita física. En este sentido, hay entidades que demandan terminales que se puedan interconectar haciendo realidad la conexión fijo-móvil.
Y es que, aunque se diga que la telefonía fija ha muerto los últimos datos aportados por la CNMC lo desmienten. Bien es verdad que año tras año su uso desciende, pero sigue vigente. No ha perecido, simplemente se ha transformado. No hay que olvidar que el móvil es un ordenador en sí mismo. Además, los entornos comunicativos han progresado durante todo este tiempo y nos encontramos ante requerimientos distintos a los que debemos adaptarnos. Las nuevas generaciones lo llevan en el ADN, pero hay compañías en los que la telefonía fija se precisa, al igual que el cobre para conectar puntos remotos de fábricas muy grandes, por ejemplo. Cada ámbito tiene sus peculiaridades concretas y cada empresa evolucionará a su ritmo.
Cuando la obsolescencia de los equipos sea una realidad y el cobre sea residual, las compañías con arquitecturas tradicionales tendrán que valorar el despliegue de nuevas soluciones teniendo en cuenta la eficiencia y la productividad, sin perder de vista los costes.
El problema no está tanto en la tecnología en sí -de la que se puede hablar bellezas-, como en el grado de aceptación por parte de los usuarios. Estos servicios han estado disponibles desde hace mucho tiempo, pero no se consienten a nivel profesional, sí personal. Se requiere, por tanto, una profunda transformación social para lograr que los empleados estén concienciados con estas nuevas herramientas que hacen que su trabajo sea más sostenible y resiliente. Ese proceso de transición hacia la adopción de plataformas UCaaS modernas se hace de rogar y supone una constante labor de educación respecto a su uso seguro.
La transformación digital no es sencilla para todos e infiere el sesgo generacional. Asimismo, el usuario quiere disfrutar en su lugar de trabajo -sea oficina, sea campo de batalla o pueblo-, de las mismas aplicaciones que tiene en su hogar y esto puede suponer un grave atentado contra la seguridad de la compañía porque si la organización no le da esas soluciones, las buscará por otro lado. Ahí es donde están las brechas y agujeros. Para solventar esta paradoja nada mejor que adelantarse a sus deseos, conocerle y proponer una alternativa acorde a los objetivos de la empresa y del trabajador. Proporcionarle, en definitiva, las herramientas que necesita.
Aunque en España hay organismos que velan por proteger las comunicaciones, el inconveniente radica en el usuario. Aunque no todos son maliciosos, se debe hacer mucho hincapié en la formación. Tanto en el entorno público como privado, es fundamental hacerle partícipe.
Por otra parte, otra cuestión relacionada con las personas y que están padeciendo las compañías es la fuga de talento. Entrenar a los administradores de las soluciones supone un esfuerzo formativo que se va al traste cuando se cambian de trabajo. Retener esos perfiles es un auténtico quebradero y esto no ha llegado a la conciencia directiva de las empresas, pues no se hace todo lo que se podría para conseguir que se queden.
Los empleados son los que conforman una empresa y hacen que marche la maquinaria. Por eso se debe pensar mucho más ellos y en las funciones que requieren para operar de forma adecuada. Es a ellos a los que se debe preguntar para conocer qué es lo que las comunicaciones unificadas les pueden aportar en su trabajo. Esto conlleva hacer un estudio para ver la segmentación de usuario e identificar cuál es la propuesta que mejor se amolda, tomando en consideración el perfil de edad que, en muchos casos, supone cierta barrera.
Habrá entornos que requieran un dispositivo físico y tenerlos no está reñido con las soluciones de UC o con la nube. Aunque sí es cierto que sacamos mayor partido a las comunicaciones a través de un interfaz web. De lo que se trata es de consolidar y buscar un escenario más homogéneo pues pese a que algunas empresas han decidido prescindir de los equipos físicos o fijos, la cuestión no es esa, lo realmente importante es la experiencia de usuario. Una de las virtudes de UCaas es que nos permite discriminar el entorno laboral del personal, facilitando la desconexión digital.
Quizás el mejor símil para convencer al usuario de las bondades de las nuevas tecnologías es poner un mando a distancia en las comunicaciones del trabajo. No en vano, este dispositivo es muy intuitivo, con pasos muy sencillos que cualquier usuario -independientemente de su edad y condición-, adquiere rápido. Extrapolar este artilugio a una solución de comunicaciones unificadas sería la clave para lograr lo que, al fin y al cabo, busca toda empresa: que las comunicaciones sean transparentes, que aporten facilidad.
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